COLEGA, ATIENDA SU
NEGOCIO
Decían los viejos, “El que tenga tienda, que la atienda o
que la venda”, para expresar con mucha sabiduría que si determinamos vender
servicios, debemos asumirlo con responsabilidad y compromiso, o sino, enfardar
maletas y dedicarnos a otra cosa.
Porque no tiene sentido ofertar un producto y al tener de
frente un comprador interesado en lo que
ofrecemos, espantarlo a punta de mala atención, de negligencia, de
displicencia, de indiferencia o incluso de irrespeto. Recuerde que el cliente,
o el usuario, o el paciente, llámelo
como quiera de acuerdo al oficio, está pagando por el servicio y tiene derecho
a una atención digna. Y hay primeras impresiones y primeras oportunidades. Y no
siempre se repiten.
Miremos algunas de las quejas más frecuentes recibidas en el
servicio de atención al usuario, todas entre comillas, porque son textuales:
“Tenía la cita a las 2 de la tarde, y había transcurrido más
de dos horas, y el gerente ni me había llamado. Claro, como llegó después de
las 3, se puso a tomar café y empezó a
contestar llamadas…”
“Cuando entré a la oficina, tuve una cita de 20 minutos.
Casi ni pude hablar, pues se pasó contestando el celular, incluso para asuntos
personales, creo que ni se enteró de que yo estuve allí, entre llamada y
llamada me preguntó 3 veces mi nombre…”
“Yo le explicaba una cosa y él ni me miraba…cuando no era
pegado a la pantalla del computador, era chateando por su celular, era como si
yo no estuviera frente a él…”
“Estuve llamando dos días seguidos para concertar la cita.
Nunca me contestaron, me ponían una
maquinita sonando y dejando mensajes…nunca pude conseguirla, entonces me fui
para la competencia. Allí sí me contestaron y atendieron de una.”
“Me llamaron a cancelar la cita que había esperado 15 días,
apenas unos minutos antes, ya estaba en la sala de espera cuando sonó el
teléfono. A mi hermana le pasó lo mismo, creo que ya no voy a volver”
“Llegué donde la secretaria a entregarle el portafolio de
servicios; estaba mirando una revista de catálogo con otra compañera. Me dijo
que esperara un rato y mientras masticaba chicle y ni me miraba, seguía en lo
que estaba, haciendo su pedido. Decidí que con esa empresa era mejor no
negociar” (una similar a esta, denuncia a la secretaria haciéndole el manicure
a otra compañera en horas laborales, sin prestarle apenas atención, y
contestando de mala gana).
“Le pedí una cotización para el paseo de la oficina. La
llamé 3 veces a recordarle. A los 15 días no me había respondido. Cuando lo
hizo, casi al mes, yo ya había negociado con la empresa de al lado”
“Le pedí una
cotización; me la dio de inmediato, una señora muy amable. Al otro día me
llamó, diciendo que se había equivocado en el precio. Entendí, le dije que
iría a pagarle a su oficina con tarjeta
de crédito. Me dijo que no había ningún problema. Al llegar, me dijo que eso
subía un 5% el valor de la factura, por lo de la comisión de la tarjeta. En mi
afán, tuve que aceptar a regañadientes, pues estaba sobre el tiempo. Dos de los
tiquetes quedaron mal escritos. Casi no arreglo el problema. Cambié de
Agencia”.
“Muy formal el médico, pero al atenderme, tenía la bata
sucia, como de comida derramada y olía a puro cigarrillo y los dientes muy
descuidados. Me da pena, puede que sepa mucho, pero, ¿podría conseguirme cita
con la otra doctora?
“A mí me ha tocado esperarlo hasta una hora, pero hoy que
llegué tarde 5 minutos por un trancón, no me quiso atender. Le expliqué y ya me
estaba gritando. Me sentí muy humillada. Uno con más de 70 años, que se mueve
lento y que lo griten a uno…me sentí muy mal, y sigo enferma”
Y así como todas estas, hay cientos de quejas. Todas
cuestionan la falta de caridad, de calidad humana, de compromiso y de
tolerancia por parte del profesional independiente que vende sus servicios. Y
eso que no ponemos ejemplos de funcionarios públicos, que esa es otra raza
aparte. Estamos hablando de especialistas de muchas áreas que ofrecen sus
servicios a libre demanda, a cambio de una tarifa.
Hay que entender que esa persona que pretende pagar por
nuestra atención, tiene el poder adquisitivo para hacerlo con cualquiera de los
cientos de colegas de la competencia, pero tuvimos el privilegio de que nos
escogiera a nosotros, pudiendo hacerlo con cualquiera del directorio. Eso hay
que valorarlo y no perder la oportunidad de demostrarle que hizo una buena
elección al contar con nuestro nombre o nuestra empresa.
Esa persona que está sentada al frente, vino por cercanía,
por facilidad de parqueo, por la oportunidad de la cita, porque la llamada le
entró, por referencias de alguien que nos recomendó, por la entrevista que
dimos a los medios, por lo que fuera, lo cierto es que está allí anhelando
obtener un excelente servicio a cambio de su dinero. Es lo mínimo que tenemos
que hacer, para retribuirle su deferencia. Si no llenamos sus expectativas, le
garantizo colega que esa persona no vuelve, no nos recomienda y con seguridad
habla mal de nosotros, lo que espanta a otros potenciales clientes y nos va
dañando el prestigio. Recuerde que el “voz a voz” o el “boca-oreja”, además de
la publicidad pagada, es uno de los más eficientes medios de ganar clientela. O
de perderla...
Colega, si ofrecemos servicios, garanticemos que estamos a
la altura de las expectativas que estamos generando. Garanticemos que cada
centavo del cliente que nos contrata está bien invertido.
Preocupémonos por ser
amables, oportunos, diligentes, confiables. Recordemos que nuestro buen nombre
es nuestro principal activo. Si lo perdemos o lo dejamos ensuciar, nos quedamos
sin nada, es una mala fama de la cual es difícil recuperarse. Recuerde, si
tiene tienda, negocio, local, oficina, o consultorio, atiéndalo con calidad y eficiencia, con
sentido humano y compromiso. O sino, mejor empaque sus corotos y su ego y
dedíquese a otra cosa, que la clientela no perdona y es despiadada al momento
de fustigar, la mayoría de las veces con toda razón.
CODA
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